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YITWO(一拖)在科特迪瓦發(fā)展歷程
把握市場 誠信經(jīng)營 服務(wù)到位 創(chuàng)建品牌
記“YITWO”(一拖)公司在科特迪瓦以服務(wù)和信譽經(jīng)營農(nóng)機具發(fā)展歷程
“YITWO”(一拖)科特迪瓦農(nóng)機裝配公司是1992年進入科特迪瓦,98年利用中國政府的優(yōu)惠貼息援外貸款,經(jīng)營農(nóng)業(yè)機械的中科合資企業(yè)(中方占95%股份,科方占5%股份)。16年來,公司人員到期輪換、領(lǐng)導(dǎo)時有變更,然而服務(wù)與信譽的經(jīng)營理念始終不變。想顧客之所想、幫顧客之所需、急顧客之所急,堅持這一服務(wù)宗旨,“YITWO”公司挺過了商場上的風(fēng)風(fēng)雨雨和6年的戰(zhàn)爭與動亂,營銷額越做越大,銷售品種越來越多,產(chǎn)品覆蓋面越來越廣,從經(jīng)營簡單農(nóng)機具到配套農(nóng)業(yè)機械,從簡單的維修保養(yǎng)到有關(guān)零部件的供應(yīng)、加工生產(chǎn),從競爭中戰(zhàn)勝了在價格上具有競爭優(yōu)勢的印度公司、有豐富經(jīng)營經(jīng)驗的黎巴嫩公司、到**后戰(zhàn)勝了實力雄厚的老牌法國公司,從夾縫中尋找市場到今天成為占據(jù)科特迪瓦農(nóng)機市場的龍頭老大、西部非洲綜合實力**強的機械行業(yè)企業(yè)之一,并且創(chuàng)建了“YITWO”的品牌。服務(wù)與信譽是該企業(yè)的生存之本、經(jīng)營之道、發(fā)展之路、壯大之源。
“YITWO”公司的具體做法是:
一、服務(wù)市場,制定適合國情的營銷策略。
我農(nóng)機具在質(zhì)量等方面與西方國家相比仍有一定的差距,單憑價格優(yōu)勢,公司也很難生存和發(fā)展。面對這一現(xiàn)實,在對我產(chǎn)品進行綜合比較,對市場需求進行認真分析,對科農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進行全面調(diào)查研究后,為了結(jié)合科農(nóng)機市場需求特點,適合農(nóng)村農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要, “YITWO”公司明確了以服務(wù)為宗旨,以價格為杠桿,以信譽為根本的經(jīng)營理念,建立了更貼近農(nóng)民實際需求和經(jīng)濟承受能力的服務(wù)方式和服務(wù)措施:
1)建網(wǎng)布點,方便顧客。根據(jù)科生產(chǎn)區(qū)域布局和市場特點,“YITWO”公司在自身能力的基礎(chǔ)上,逐步在科12個主要城市布設(shè)了農(nóng)業(yè)機械銷售點,零配件銷售點覆蓋了科所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。顧客可以選擇距離**近的銷售點享受“YITWO”公司的各種服務(wù);
2)以市場為導(dǎo)向,不斷改進和開發(fā)市場新產(chǎn)品。科特迪瓦是生產(chǎn)咖啡、可可、木薯、玉米等農(nóng)作物國家。結(jié)合市場需求,因地制宜,改進和開發(fā)適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅霓r(nóng)機產(chǎn)品用途也是“YITWO”公司的重要營銷策略。如當(dāng)?shù)厝藗兞?xí)慣吃“attiéké”(木薯粉),原來的粉碎機篩子網(wǎng)眼小,碾出的木薯粉細做的“attiéké”口感不好,公司建議國內(nèi)廠家增大篩子網(wǎng)眼碾出合適的木薯粉后,粉碎機在科銷路一下打開,并且特別暢銷。公司還將咖啡機原來的單風(fēng)道改為雙風(fēng)道,大大提高了加工成品率(增加了25%左右的咖啡粉),現(xiàn)在公司的咖啡機基本上覆蓋了科咖啡產(chǎn)區(qū)。公司還設(shè)計改造了棕櫚榨油機。至今為止公司已經(jīng)改進和開發(fā)出上百種適銷對路、顧客喜歡的農(nóng)機具;
3)增加宣傳力度,擴大市場營銷份額。為了占領(lǐng)科農(nóng)機市場,“YITWO”公司近年來加大了宣傳力度,他們制作了“YITWO”公司日歷卡(清晰地注明了公司所銷售的主要機具、公司和各銷售點的地理位置及聯(lián)系方式等),分發(fā)到全國各地,方便顧客挑選購買機具;制作了“YITWO”公司標式的工作服,“YITWO”隨工作人員走遍了科各地;顧客對“YITWO”公司周到的服務(wù)的口碑傳誦和工作人員在全國各地的認真及時服務(wù)等等,這些都起到了積極的宣傳效果。目前,“YITWO”公司的單缸柴油機、咖啡機等許多機械的市場占有率達到了80%以上,基本占領(lǐng)了科農(nóng)機市場;
4)靈活經(jīng)營,爭取集團采購。公司采取走出去請進來的辦法,在科政府機關(guān)展開公關(guān)宣傳活動,組織當(dāng)?shù)剞r(nóng)會、農(nóng)村合作社和一些大公司人員到公司參觀。通過大力宣傳推介,近年來集團采購和政府購買我農(nóng)機具明顯增加,先后有科**大的椰子加工公司、教會組織、日本使館援助的青年組織、加拿大使館援助的農(nóng)民組織以及科基金組織、農(nóng)業(yè)合作社等部門和機構(gòu)批量購買,增加了公司的營銷額,擴大了產(chǎn)品的銷售。同時,根據(jù)科農(nóng)民的實際經(jīng)濟支付能力,公司采用了預(yù)付款和分期付款的靈活銷售方式,從而爭取到更多的消費群體。
二、售前技術(shù)培訓(xùn),普及推廣應(yīng)用技術(shù)。
科特迪瓦原屬法國殖民地,歷史形成了人們習(xí)慣使用法國及西方國家機械。為了盡快扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)狀,除了使當(dāng)?shù)厝藗兿硎軆r格實惠外,還需要盡快讓當(dāng)?shù)厝藗兪炀氄莆罩袊r(nóng)機具使用技術(shù)。為此,“YITWO”公司把售前培訓(xùn)工作放在首位。具體做法是:
1)中方人員出國前的培訓(xùn)。技術(shù)人員赴科工作前集中培訓(xùn)3個月,主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)應(yīng)用法語和當(dāng)?shù)孛袂榧帮L(fēng)俗習(xí)慣。他們在科語言環(huán)境下,結(jié)合實物,很快就能進行交流和溝通,開展業(yè)務(wù)工作;
2)當(dāng)?shù)丶紟熍嘤?xùn)。選拔有一定基礎(chǔ)的當(dāng)?shù)丶紟熯M行機械結(jié)構(gòu)、機具拆裝、操作要點、維修保養(yǎng)等方面的培訓(xùn),當(dāng)他們熟練掌握后,再派往銷售點從事技術(shù)工作;
3)與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校合作,壯大公司技術(shù)力量。“YITWO”公司與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校聯(lián)合,為學(xué)生提供實習(xí)場所??泼磕暧邢喈?dāng)數(shù)量的畢業(yè)生到公司實習(xí),這些學(xué)生實習(xí)過程中初步學(xué)到了機械的維修和保養(yǎng),根據(jù)工作需要擇優(yōu)分配到科各銷售點,乃至鄉(xiāng)村,為農(nóng)民提供更方便的服務(wù),從而解決了公司技術(shù)力量不足問題,同時也為科社會提供了就業(yè)機會,實現(xiàn)了互利雙贏。
三、建立銷售網(wǎng)絡(luò),認真做好售后服務(wù)。
我農(nóng)機具質(zhì)量較西方農(nóng)機具還有一定差距,缺乏競爭力。為了彌補這一不足,“YITWO”公司根據(jù)科區(qū)域特點,經(jīng)過實地考察,建立了相互呼應(yīng)、覆蓋全國的銷售與售后服務(wù)點,并做到:
1)建立完整的服務(wù)檔案。“YITWO”公司阿比讓總部和各銷售網(wǎng)點對所銷售的農(nóng)業(yè)機械均建立了完整的檔案,包括客戶感興趣的產(chǎn)品,銷售時間、售后服務(wù)的時間、次數(shù),內(nèi)容等一一詳細記載,分名別類建檔,查找方便;
2)定期總結(jié)服務(wù)檔案。定期整理服務(wù)檔案,研究分析售后服務(wù)科目,從維修項目中尋找機械易損(是操作不當(dāng)還是機械設(shè)計,或者是質(zhì)量問題)原因,及時將相關(guān)情況反饋國內(nèi)公司,不斷改進和完善適合當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的性能和質(zhì)量。如在分析粉碎機的售后服務(wù)檔案中發(fā)現(xiàn)同一維修項目多。經(jīng)專家實物操作研究發(fā)現(xiàn)該機器在操作上要求過高,并且容易產(chǎn)生誤操作。“YITWO”公司將這一情況反饋回國內(nèi)并提出改進意見后,國內(nèi)廠家在工藝設(shè)計上作了改進,僅增加了一個螺母就解決了這個問題。現(xiàn)在,這種粉碎機已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝松钪胁豢扇鄙俚臋C器之一;
3)統(tǒng)一調(diào)配方便顧客。無論是產(chǎn)品銷售或售后服務(wù),根據(jù)顧客的住處和需要服務(wù)的地點,“YITWO”公司統(tǒng)一調(diào)配,以**近的距離,在**短的時間內(nèi)提供服務(wù),方便快捷。目前,在科任何一個地方,只要機器出現(xiàn)故障,用戶都可在48小時內(nèi)(在非洲交通條件不好的情況下實屬不易)得到“YITWO”公司的服務(wù),解決用戶生產(chǎn)中的燃眉之急。有一客戶在ABIDJAN購買了的碾米機,該機在相距400多公里的DALOA使用,因操作不當(dāng),導(dǎo)致柴油機部件損壞不能運轉(zhuǎn)。在得到消息后公司立刻安排DALOA分店派技師攜配件前往進行修理,半天就解決問題。該用戶非常高興,逢人就夸“YITWO”公司的技術(shù)水平和快捷的服務(wù)保障。
四、售后跟蹤指導(dǎo),技術(shù)服務(wù)到位。
“YITWO”公司始終堅持客戶至上的原則,結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H和公司具體情況制定了一系列的服務(wù)便民措施:
1)先服務(wù),后銷售。公司各銷售網(wǎng)點有的放矢地利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市日和各大市場向廣大農(nóng)民顧客宣傳推介粉碎機、咖啡機、碾米機、柴油機、拖拉機、手扶拖拉機、水泵、榨油機等農(nóng)村常用的各種小型農(nóng)機具,并且當(dāng)場表演操作方法,對購買者做到先會操作后購買,包教包會,同時給以一定的免費保修期和承諾以后的修理事務(wù),使農(nóng)民顧客買得放心,用得更放心;
2)服務(wù)到位,隨叫隨到。根據(jù)農(nóng)民顧客的文化程度和農(nóng)時特點,公司制定了售后服務(wù)規(guī)定,要求各銷售網(wǎng)點在得到顧客所買公司機械需要修理的信息后,不管在田間還是在山區(qū),不管是刮風(fēng)還是下雨,顧客的要求就是命令,有關(guān)銷售網(wǎng)點的技術(shù)人員必須在**短的時間內(nèi)(**多不得超過24小時)到現(xiàn)場為顧客提供服務(wù);
3)定期回訪,上門服務(wù)。公司建立了定期客戶回訪制度。各銷售網(wǎng)點必須按照制度對所轄地區(qū)的客戶定期回訪,自動上門征求意見、建議和要求,將回訪情況及時報阿比讓公司,整理后再反饋國內(nèi)總公司。在回訪的同時,現(xiàn)場對客戶所購機械的使用和保管進行指導(dǎo),提出注意事項,延長機械使用壽命。
五、完善服務(wù)手段,提高服務(wù)質(zhì)量。
1)自行加工零配件,完善服務(wù)手段。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大,為了更好地為顧客提供服務(wù),公司先后從國內(nèi)進來大量機械加工設(shè)備和工裝夾具,如各類車、銑、鉆、铇、磨機械,以及鏜缸機,熱處理等專用設(shè)備。目前公司可自行加工幾乎所有產(chǎn)品的零配件,有急需又無貨時,可以馬上加工,保證了公司在24小時內(nèi)提供服務(wù)的承諾。上述加工機械除了保證公司自身業(yè)務(wù)需要外,還為其他單位和部門加工各類機械零部件。隨著公司知名度的提高,各類加工業(yè)務(wù)越來越繁忙,也為公司增加了經(jīng)濟收入;
2)按需計劃進貨,保證市場供給。根據(jù)各銷售網(wǎng)點的產(chǎn)品銷售、庫存和對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)收成的預(yù)測分析,公司嚴格掌握各類機械整機和零部件的進貨,計算到港時間,確定進貨批次,保證產(chǎn)品供應(yīng)不斷擋、不缺貨,同時又不能造成積壓,影響資金流通。
3)完善管理規(guī)章制度,打造“YITWO”品牌。要打造“YITWO”品牌,公司領(lǐng)導(dǎo)意識到有適銷對路的產(chǎn)品和完善的服務(wù)手段還不夠,還必須加強內(nèi)部管理,建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的激勵機制和嚴謹?shù)墓芾碇贫?。公司先后制定了財?wù)管理、庫存貨物管理、人事與工資晉級管理、營銷管理和商業(yè)保密等制度及外事紀律,公司基本上做到有章可循,照章辦事,制度化管理。今天,“YITWO”公司的每位中科員工都可在自己的職權(quán)范圍內(nèi)開辟市場和處理業(yè)務(wù),從而提高了工作效率,打造了“YITWO”風(fēng)格和特點。
“YITWO” 完善的服務(wù)塑造了“YITWO”的形象,“YITWO”適銷對路、經(jīng)濟實用的農(nóng)機具創(chuàng)建了“YITWO”的品牌,逐步占領(lǐng)市場,祝“YITWO”公司和“YITWO”品牌在科特迪瓦和西非國家蓬勃發(fā)展,欣欣向榮,愿境外的中資企業(yè)在“走出去”戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下從“YITWO”公司的經(jīng)營服務(wù)理念中得到啟示和感悟,在各自的行業(yè)中求索奮進,更多的中國企業(yè)在異國生根、開花、結(jié)果。
記“YITWO”(一拖)公司在科特迪瓦以服務(wù)和信譽經(jīng)營農(nóng)機具發(fā)展歷程
“YITWO”(一拖)科特迪瓦農(nóng)機裝配公司是1992年進入科特迪瓦,98年利用中國政府的優(yōu)惠貼息援外貸款,經(jīng)營農(nóng)業(yè)機械的中科合資企業(yè)(中方占95%股份,科方占5%股份)。16年來,公司人員到期輪換、領(lǐng)導(dǎo)時有變更,然而服務(wù)與信譽的經(jīng)營理念始終不變。想顧客之所想、幫顧客之所需、急顧客之所急,堅持這一服務(wù)宗旨,“YITWO”公司挺過了商場上的風(fēng)風(fēng)雨雨和6年的戰(zhàn)爭與動亂,營銷額越做越大,銷售品種越來越多,產(chǎn)品覆蓋面越來越廣,從經(jīng)營簡單農(nóng)機具到配套農(nóng)業(yè)機械,從簡單的維修保養(yǎng)到有關(guān)零部件的供應(yīng)、加工生產(chǎn),從競爭中戰(zhàn)勝了在價格上具有競爭優(yōu)勢的印度公司、有豐富經(jīng)營經(jīng)驗的黎巴嫩公司、到**后戰(zhàn)勝了實力雄厚的老牌法國公司,從夾縫中尋找市場到今天成為占據(jù)科特迪瓦農(nóng)機市場的龍頭老大、西部非洲綜合實力**強的機械行業(yè)企業(yè)之一,并且創(chuàng)建了“YITWO”的品牌。服務(wù)與信譽是該企業(yè)的生存之本、經(jīng)營之道、發(fā)展之路、壯大之源。
“YITWO”公司的具體做法是:
一、服務(wù)市場,制定適合國情的營銷策略。
我農(nóng)機具在質(zhì)量等方面與西方國家相比仍有一定的差距,單憑價格優(yōu)勢,公司也很難生存和發(fā)展。面對這一現(xiàn)實,在對我產(chǎn)品進行綜合比較,對市場需求進行認真分析,對科農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進行全面調(diào)查研究后,為了結(jié)合科農(nóng)機市場需求特點,適合農(nóng)村農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要, “YITWO”公司明確了以服務(wù)為宗旨,以價格為杠桿,以信譽為根本的經(jīng)營理念,建立了更貼近農(nóng)民實際需求和經(jīng)濟承受能力的服務(wù)方式和服務(wù)措施:
1)建網(wǎng)布點,方便顧客。根據(jù)科生產(chǎn)區(qū)域布局和市場特點,“YITWO”公司在自身能力的基礎(chǔ)上,逐步在科12個主要城市布設(shè)了農(nóng)業(yè)機械銷售點,零配件銷售點覆蓋了科所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。顧客可以選擇距離**近的銷售點享受“YITWO”公司的各種服務(wù);
2)以市場為導(dǎo)向,不斷改進和開發(fā)市場新產(chǎn)品。科特迪瓦是生產(chǎn)咖啡、可可、木薯、玉米等農(nóng)作物國家。結(jié)合市場需求,因地制宜,改進和開發(fā)適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅霓r(nóng)機產(chǎn)品用途也是“YITWO”公司的重要營銷策略。如當(dāng)?shù)厝藗兞?xí)慣吃“attiéké”(木薯粉),原來的粉碎機篩子網(wǎng)眼小,碾出的木薯粉細做的“attiéké”口感不好,公司建議國內(nèi)廠家增大篩子網(wǎng)眼碾出合適的木薯粉后,粉碎機在科銷路一下打開,并且特別暢銷。公司還將咖啡機原來的單風(fēng)道改為雙風(fēng)道,大大提高了加工成品率(增加了25%左右的咖啡粉),現(xiàn)在公司的咖啡機基本上覆蓋了科咖啡產(chǎn)區(qū)。公司還設(shè)計改造了棕櫚榨油機。至今為止公司已經(jīng)改進和開發(fā)出上百種適銷對路、顧客喜歡的農(nóng)機具;
3)增加宣傳力度,擴大市場營銷份額。為了占領(lǐng)科農(nóng)機市場,“YITWO”公司近年來加大了宣傳力度,他們制作了“YITWO”公司日歷卡(清晰地注明了公司所銷售的主要機具、公司和各銷售點的地理位置及聯(lián)系方式等),分發(fā)到全國各地,方便顧客挑選購買機具;制作了“YITWO”公司標式的工作服,“YITWO”隨工作人員走遍了科各地;顧客對“YITWO”公司周到的服務(wù)的口碑傳誦和工作人員在全國各地的認真及時服務(wù)等等,這些都起到了積極的宣傳效果。目前,“YITWO”公司的單缸柴油機、咖啡機等許多機械的市場占有率達到了80%以上,基本占領(lǐng)了科農(nóng)機市場;
4)靈活經(jīng)營,爭取集團采購。公司采取走出去請進來的辦法,在科政府機關(guān)展開公關(guān)宣傳活動,組織當(dāng)?shù)剞r(nóng)會、農(nóng)村合作社和一些大公司人員到公司參觀。通過大力宣傳推介,近年來集團采購和政府購買我農(nóng)機具明顯增加,先后有科**大的椰子加工公司、教會組織、日本使館援助的青年組織、加拿大使館援助的農(nóng)民組織以及科基金組織、農(nóng)業(yè)合作社等部門和機構(gòu)批量購買,增加了公司的營銷額,擴大了產(chǎn)品的銷售。同時,根據(jù)科農(nóng)民的實際經(jīng)濟支付能力,公司采用了預(yù)付款和分期付款的靈活銷售方式,從而爭取到更多的消費群體。
二、售前技術(shù)培訓(xùn),普及推廣應(yīng)用技術(shù)。
科特迪瓦原屬法國殖民地,歷史形成了人們習(xí)慣使用法國及西方國家機械。為了盡快扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)狀,除了使當(dāng)?shù)厝藗兿硎軆r格實惠外,還需要盡快讓當(dāng)?shù)厝藗兪炀氄莆罩袊r(nóng)機具使用技術(shù)。為此,“YITWO”公司把售前培訓(xùn)工作放在首位。具體做法是:
1)中方人員出國前的培訓(xùn)。技術(shù)人員赴科工作前集中培訓(xùn)3個月,主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)應(yīng)用法語和當(dāng)?shù)孛袂榧帮L(fēng)俗習(xí)慣。他們在科語言環(huán)境下,結(jié)合實物,很快就能進行交流和溝通,開展業(yè)務(wù)工作;
2)當(dāng)?shù)丶紟熍嘤?xùn)。選拔有一定基礎(chǔ)的當(dāng)?shù)丶紟熯M行機械結(jié)構(gòu)、機具拆裝、操作要點、維修保養(yǎng)等方面的培訓(xùn),當(dāng)他們熟練掌握后,再派往銷售點從事技術(shù)工作;
3)與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校合作,壯大公司技術(shù)力量。“YITWO”公司與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校聯(lián)合,為學(xué)生提供實習(xí)場所??泼磕暧邢喈?dāng)數(shù)量的畢業(yè)生到公司實習(xí),這些學(xué)生實習(xí)過程中初步學(xué)到了機械的維修和保養(yǎng),根據(jù)工作需要擇優(yōu)分配到科各銷售點,乃至鄉(xiāng)村,為農(nóng)民提供更方便的服務(wù),從而解決了公司技術(shù)力量不足問題,同時也為科社會提供了就業(yè)機會,實現(xiàn)了互利雙贏。
三、建立銷售網(wǎng)絡(luò),認真做好售后服務(wù)。
我農(nóng)機具質(zhì)量較西方農(nóng)機具還有一定差距,缺乏競爭力。為了彌補這一不足,“YITWO”公司根據(jù)科區(qū)域特點,經(jīng)過實地考察,建立了相互呼應(yīng)、覆蓋全國的銷售與售后服務(wù)點,并做到:
1)建立完整的服務(wù)檔案。“YITWO”公司阿比讓總部和各銷售網(wǎng)點對所銷售的農(nóng)業(yè)機械均建立了完整的檔案,包括客戶感興趣的產(chǎn)品,銷售時間、售后服務(wù)的時間、次數(shù),內(nèi)容等一一詳細記載,分名別類建檔,查找方便;
2)定期總結(jié)服務(wù)檔案。定期整理服務(wù)檔案,研究分析售后服務(wù)科目,從維修項目中尋找機械易損(是操作不當(dāng)還是機械設(shè)計,或者是質(zhì)量問題)原因,及時將相關(guān)情況反饋國內(nèi)公司,不斷改進和完善適合當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的性能和質(zhì)量。如在分析粉碎機的售后服務(wù)檔案中發(fā)現(xiàn)同一維修項目多。經(jīng)專家實物操作研究發(fā)現(xiàn)該機器在操作上要求過高,并且容易產(chǎn)生誤操作。“YITWO”公司將這一情況反饋回國內(nèi)并提出改進意見后,國內(nèi)廠家在工藝設(shè)計上作了改進,僅增加了一個螺母就解決了這個問題。現(xiàn)在,這種粉碎機已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝松钪胁豢扇鄙俚臋C器之一;
3)統(tǒng)一調(diào)配方便顧客。無論是產(chǎn)品銷售或售后服務(wù),根據(jù)顧客的住處和需要服務(wù)的地點,“YITWO”公司統(tǒng)一調(diào)配,以**近的距離,在**短的時間內(nèi)提供服務(wù),方便快捷。目前,在科任何一個地方,只要機器出現(xiàn)故障,用戶都可在48小時內(nèi)(在非洲交通條件不好的情況下實屬不易)得到“YITWO”公司的服務(wù),解決用戶生產(chǎn)中的燃眉之急。有一客戶在ABIDJAN購買了的碾米機,該機在相距400多公里的DALOA使用,因操作不當(dāng),導(dǎo)致柴油機部件損壞不能運轉(zhuǎn)。在得到消息后公司立刻安排DALOA分店派技師攜配件前往進行修理,半天就解決問題。該用戶非常高興,逢人就夸“YITWO”公司的技術(shù)水平和快捷的服務(wù)保障。
四、售后跟蹤指導(dǎo),技術(shù)服務(wù)到位。
“YITWO”公司始終堅持客戶至上的原則,結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H和公司具體情況制定了一系列的服務(wù)便民措施:
1)先服務(wù),后銷售。公司各銷售網(wǎng)點有的放矢地利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市日和各大市場向廣大農(nóng)民顧客宣傳推介粉碎機、咖啡機、碾米機、柴油機、拖拉機、手扶拖拉機、水泵、榨油機等農(nóng)村常用的各種小型農(nóng)機具,并且當(dāng)場表演操作方法,對購買者做到先會操作后購買,包教包會,同時給以一定的免費保修期和承諾以后的修理事務(wù),使農(nóng)民顧客買得放心,用得更放心;
2)服務(wù)到位,隨叫隨到。根據(jù)農(nóng)民顧客的文化程度和農(nóng)時特點,公司制定了售后服務(wù)規(guī)定,要求各銷售網(wǎng)點在得到顧客所買公司機械需要修理的信息后,不管在田間還是在山區(qū),不管是刮風(fēng)還是下雨,顧客的要求就是命令,有關(guān)銷售網(wǎng)點的技術(shù)人員必須在**短的時間內(nèi)(**多不得超過24小時)到現(xiàn)場為顧客提供服務(wù);
3)定期回訪,上門服務(wù)。公司建立了定期客戶回訪制度。各銷售網(wǎng)點必須按照制度對所轄地區(qū)的客戶定期回訪,自動上門征求意見、建議和要求,將回訪情況及時報阿比讓公司,整理后再反饋國內(nèi)總公司。在回訪的同時,現(xiàn)場對客戶所購機械的使用和保管進行指導(dǎo),提出注意事項,延長機械使用壽命。
五、完善服務(wù)手段,提高服務(wù)質(zhì)量。
1)自行加工零配件,完善服務(wù)手段。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大,為了更好地為顧客提供服務(wù),公司先后從國內(nèi)進來大量機械加工設(shè)備和工裝夾具,如各類車、銑、鉆、铇、磨機械,以及鏜缸機,熱處理等專用設(shè)備。目前公司可自行加工幾乎所有產(chǎn)品的零配件,有急需又無貨時,可以馬上加工,保證了公司在24小時內(nèi)提供服務(wù)的承諾。上述加工機械除了保證公司自身業(yè)務(wù)需要外,還為其他單位和部門加工各類機械零部件。隨著公司知名度的提高,各類加工業(yè)務(wù)越來越繁忙,也為公司增加了經(jīng)濟收入;
2)按需計劃進貨,保證市場供給。根據(jù)各銷售網(wǎng)點的產(chǎn)品銷售、庫存和對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)收成的預(yù)測分析,公司嚴格掌握各類機械整機和零部件的進貨,計算到港時間,確定進貨批次,保證產(chǎn)品供應(yīng)不斷擋、不缺貨,同時又不能造成積壓,影響資金流通。
3)完善管理規(guī)章制度,打造“YITWO”品牌。要打造“YITWO”品牌,公司領(lǐng)導(dǎo)意識到有適銷對路的產(chǎn)品和完善的服務(wù)手段還不夠,還必須加強內(nèi)部管理,建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的激勵機制和嚴謹?shù)墓芾碇贫?。公司先后制定了財?wù)管理、庫存貨物管理、人事與工資晉級管理、營銷管理和商業(yè)保密等制度及外事紀律,公司基本上做到有章可循,照章辦事,制度化管理。今天,“YITWO”公司的每位中科員工都可在自己的職權(quán)范圍內(nèi)開辟市場和處理業(yè)務(wù),從而提高了工作效率,打造了“YITWO”風(fēng)格和特點。
“YITWO” 完善的服務(wù)塑造了“YITWO”的形象,“YITWO”適銷對路、經(jīng)濟實用的農(nóng)機具創(chuàng)建了“YITWO”的品牌,逐步占領(lǐng)市場,祝“YITWO”公司和“YITWO”品牌在科特迪瓦和西非國家蓬勃發(fā)展,欣欣向榮,愿境外的中資企業(yè)在“走出去”戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下從“YITWO”公司的經(jīng)營服務(wù)理念中得到啟示和感悟,在各自的行業(yè)中求索奮進,更多的中國企業(yè)在異國生根、開花、結(jié)果。
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