一拖：金色服務(wù)要“落地生根”

　　時值3·15，記者來到了中國一拖集團(tuán)有限公司（以下簡稱“中國一拖”）的所在地，在中國一拖，人們的臉如春風(fēng)，和煦、溫暖。在辦公樓，記者見到了農(nóng)裝事業(yè)部營銷中心副總經(jīng)理李炎生。他告訴記者，經(jīng)過幾年的努力，中國一拖逐漸把“金色服務(wù)”理念融入服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程之中，融入到每一個員工的工作之中，使這個品牌工程逐漸深入，也使“體貼、快捷、專業(yè)、增值”的精神理念逐漸“落地生根”。

　　為使“金色服務(wù)”理念落到實處，把用戶遇到的問題解決在萌芽狀態(tài)，勤勞務(wù)實的中國一拖人摸索出了一套完善的服務(wù)體系和軟硬件支撐體系。以3·15為契機(jī)，開展春季助農(nóng)行動就是其中的一項。

把操作技能傳授給每一個終端用戶

　　“從3月9日到5月20日，我們將全面開展春季助農(nóng)行動，把操作、維修技能和貼心的服務(wù)傳遞給每一個東方紅終端用戶。”李炎生說。

　　從3月份開始，全國春耕備耕從南到北全面鋪開，而春耕春播是一年農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的開始，為保證在春耕過程中農(nóng)機(jī)故障得到及時維修，中國一拖派出了一個由800個服務(wù)站、2000余名技術(shù)人員組成的龐大隊伍，對全國所有的新用戶進(jìn)行回訪。

　　據(jù)李炎生介紹，大量的農(nóng)機(jī)故障是由于農(nóng)機(jī)手的操作不當(dāng)引起的，而機(jī)手操作技能普遍不高的原因有兩個：一是農(nóng)機(jī)性能的提高對機(jī)手的技能要求相應(yīng)提高，而隨著農(nóng)機(jī)數(shù)量的劇增，農(nóng)機(jī)手沒有經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)就上機(jī)操作；二是隨著農(nóng)機(jī)作業(yè)的商品化，越來越多的購買者并不是農(nóng)機(jī)的使用者，而大部分的培訓(xùn)對象是農(nóng)機(jī)的購買者，大量的“終端用戶”沒有接受過培訓(xùn)。為此，此次春季助農(nóng)行動中，中國一拖派出的200名一線技術(shù)人員將深入田間地頭，手把手對農(nóng)機(jī)的操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、操作培訓(xùn)。而在東方紅的老客戶中，一拖將抽取20%進(jìn)行回訪。

遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

　　經(jīng)過50多年的發(fā)展，中國一拖已經(jīng)在全國建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2008年底，農(nóng)裝事業(yè)部的服務(wù)網(wǎng)點在國內(nèi)遍布21個省、3個直轄市和4個自治區(qū)，數(shù)量達(dá)到2000余家。同時，中國一拖對產(chǎn)品中關(guān)鍵部件柴油機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了細(xì)化，其網(wǎng)絡(luò)自1995年開始建設(shè)，發(fā)展成為目前的集全方位服務(wù)站200家、特約服務(wù)站190家、駐外服務(wù)中心及分庫共計19個。

　　為使如此龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)高速運轉(zhuǎn)，中國一拖在全國乃至全世界建立了強(qiáng)大的技術(shù)支撐和配件支撐。

　　“我們農(nóng)機(jī)服務(wù)人員是一手托兩家，一邊連著生產(chǎn)部門，一邊連著用戶，因此，服務(wù)人員的數(shù)量和素質(zhì)成為‘金色服務(wù)’落地生根的關(guān)鍵所在。”李炎生說。

　　除有40名專家常年在各地奔波外，大部分的維修任務(wù)由2000家服務(wù)網(wǎng)點來完成，為了提高服務(wù)點的維修水平，在農(nóng)閑時節(jié)，中國一拖每年舉辦兩次服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。通過集中辦班、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)分散培訓(xùn)等方式重點對三包站和屬地招聘人員進(jìn)行培訓(xùn)，運用企業(yè)自行開發(fā)編制軟件進(jìn)行教學(xué)，有計劃、分批次地提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的支撐能力，以便服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位更加優(yōu)質(zhì)地為用戶服務(wù)。

　　“巧婦難為無米之炊，有了人員和技術(shù)，充足的配件也是必須的。”李炎生告訴記者，西北、東北地區(qū)是中國一拖兩個**大的市場，為使零部件能及時送到用戶手中，這兩個區(qū)域已經(jīng)在在新疆的阿克蘇、黑龍江哈爾濱和佳木斯建立了三個中心配件庫。西北的蘭州、華南的武漢零件基地也正在籌劃建設(shè)之中。除國內(nèi)市場，中國一拖擁有廣闊的國外市場。為提高服務(wù)響應(yīng)速度，一拖集團(tuán)計劃5年內(nèi)在所有海外主要市場地區(qū)都建立備件服務(wù)中心，形成覆蓋全球的備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，在歐洲、亞洲、非洲等地區(qū)，已有6個備件服務(wù)中心投入使用。

電子系統(tǒng)落實“金色服務(wù)”內(nèi)涵

　　為使“金色服務(wù)”更加體貼，中國一拖組建了呼叫系統(tǒng)。呼叫系統(tǒng)由免費服務(wù)電話（400－659－1899）和農(nóng)機(jī)銷售檔案組成，于2008年底開始運作，目前每天處理的信息超過了300條，包括用戶的咨詢、投訴以及中國一拖對用戶的回訪。而中國一拖對用戶的回訪就建立在農(nóng)機(jī)銷售檔案基礎(chǔ)之上。據(jù)李炎生介紹，每銷售一臺農(nóng)機(jī)，中國一拖都會備案，包括了農(nóng)機(jī)從生產(chǎn)到出廠的每一個環(huán)節(jié)，服務(wù)人員根據(jù)檔案及時提醒用戶農(nóng)機(jī)的哪個部分需要維修、哪個部分需要保養(yǎng)，讓客戶時刻感覺到貼心的服務(wù)就在身邊。

　　今年5月30日以前即將投入使用的電子理賠系統(tǒng)將讓服務(wù)更加快捷，它把全國的銷售商統(tǒng)一到一個局域網(wǎng)當(dāng)中管理，經(jīng)銷商在網(wǎng)上申報，更換零件在一天之內(nèi)就能完成。而以前的一套繁瑣系統(tǒng)，用戶更換主要零部件至少需要一個星期。

　　“為進(jìn)一步提升金色服務(wù)的品質(zhì)，打造一諾千金的服務(wù)品牌，中國一拖以后將重點建設(shè)客戶服務(wù)指揮中心。”李炎生介紹，該中心擬投資上千萬元，下設(shè)呼叫中心、培訓(xùn)中心、配備件倉庫、搶修車間、配件門市等?？蛻舴?wù)指揮中心將實現(xiàn)辦公自動化，使客戶資源、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息收集、處理系統(tǒng)等都能實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)管理，促進(jìn)農(nóng)業(yè)裝備整體服務(wù)管理水平的提升。

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