服務創(chuàng)造價值——對中國農機企業(yè)服務的三點思考(圖)

　　目前，國內農機服務狀況與我國農機化發(fā)展的要求、與中國從農機大國轉變?yōu)檗r機強國的戰(zhàn)略愿景尚不相符。下面就如何改變這種現(xiàn)狀談點我個人的看法。

對中國農機企業(yè)服務目標模式的思考

　　中國農機企業(yè)服務的核心價值是什么？企業(yè)服務的核心價值取決于所服務對象的價值取向。決定用戶購買企業(yè)產品的出發(fā)點不外乎兩個：一是作為現(xiàn)階段可供農民選擇、風險小，且為數(shù)不多的投資獲益工具之一；二是作為農業(yè)生產性工具，通過經營農業(yè)產業(yè)來獲取投資收益。因此，如何讓用戶更好地通過農業(yè)機械化獲得更多的收益，就構成了農機企業(yè)服務所追求的目標，即農機服務核心價值是為用戶創(chuàng)造更大的價值。

　　我認為，中國農機產業(yè)服務具有以下特色：

　　（1）我國幅員廣袤，地理環(huán)境、氣候差異較大，同時，經濟發(fā)展水平不均衡，這就決定了我國農業(yè)產業(yè)結構的多元化，生產經營模式的多樣化，以及農業(yè)機械化水平的差異化。

　　（2）我國傳統(tǒng)文化塑造了中國農民勤勞善良的品格特征，其外在表現(xiàn)為：小困難不求人，大問題才找人幫忙解決，甚至大困難也不求人。

　?。?）我國近年來農機產品出口面對的主要客戶群體來自于新興市場，這些市場農業(yè)機械化仍處于起步階段，農業(yè)機械用戶缺乏使用和保養(yǎng)經驗與知識。

　?。?）受我國制造業(yè)原材料、工藝方法、技術條件的制約，農機產品的可靠性相對較差。

　　（5）從全球農機產業(yè)價值鏈來看，利潤空間大的環(huán)節(jié)主要集中在技術和市場，而目前中國農機企業(yè)大多還屬于生產型企業(yè)，利潤率低，處于價值鏈的低端，面對全球化市場，我們必須樹立緊迫感，以服務和研發(fā)為切入點，實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型。

　　目前，中國農機企業(yè)到了認真思考服務目標模式的時候了！通過分析，中國農機企業(yè)服務目標模式可以從三個維度來定格：

　　●客戶維度目標模式：保姆式服務

　　目標是：與用戶一道創(chuàng)造價值

　　●企業(yè)維度目標模式：一站式服務

　　目標是：整合產業(yè)鏈資源，為客戶提供全面服務，并承擔服務責任。

　　●產業(yè)鏈維度目標模式：價值增值服務

　　目標是：通過為客戶創(chuàng)造更大價值中，打造產業(yè)鏈的核心競爭優(yōu)勢。

對中國農機企業(yè)服務提升關鍵點的思考

　　從對中國農機服務目標模式分析中，可以看到，提升中國農機企業(yè)服務能力需要從以下三個方面著力：

　　首先是服務的標準化。標準問題，目前已經成為全球各個產業(yè)發(fā)展的主導競爭要素之一。同樣，服務的標準化構成未來中國農機企業(yè)在全球服務競爭力提升方面的重要基礎。未來對中國農機企業(yè)服務標準化的要求，應體現(xiàn)為創(chuàng)建顧客導向的全程服務標準、組織與流程競爭力是服務標準化的組織保障、信息競爭力是服務標準化的有效手段。

　　第二是服務的國際化。這是中國農機企業(yè)全球化進程中必須面對的一個課題，也是樹立中國農機全球品牌，打造可持續(xù)發(fā)展能力的關鍵所在。解決途徑主要是服務網絡國際化和服務資源配置的國際化。

　　第三是服務的現(xiàn)代化。利用與時代對應的驅動因素，構筑有相對競爭力的服務優(yōu)勢是一個永恒的課題，作為制造業(yè)的服務，關鍵點是世界級的服務運營能力、快速的服務響應能力、高效且低成本的物流能力和基于節(jié)能、環(huán)保、增值的再制造能力。在全球成熟市場，再制造已經是一個成熟產業(yè)，是市場價值鏈實現(xiàn)增值的一個不可替代的重要環(huán)節(jié)。

對金融危機下農機服務的思考

　　今年一季度，由于我國政府采取了一系列擴內需、保增長的措施，特別是“家電下鄉(xiāng)”“汽車下鄉(xiāng)”“農機購置補貼”的政策相繼實施，極大地刺激了市場需求。但在市場火暴的背后，服務缺位的矛盾也較為突出。新的形勢對農機服務提出了新的要求。

　　1、2009年農機服務工作面臨著新形勢、新挑戰(zhàn)

　　（1）用戶結構的明顯變化，帶來服務需求新變化

　　國家補貼資金的大幅增加，極大地吸引了新購機客戶的加入，其中有相當一部分是返鄉(xiāng)農民工，以及以農機產品作為投資品的城鎮(zhèn)新客戶，這個用戶群體以初次使用農機產品，不掌握甚至缺乏農機使用、保養(yǎng)、維修常識，對農機跨區(qū)作業(yè)缺少經驗為典型特征。如何為農機市場上出現(xiàn)的新用戶群體提供滿意的服務，是2009年服務工作必須面對的新課題。

　　（2）生產企業(yè)服務壓力增加，面臨新挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：一是需要投入更多的人力、物力、財力，撬動更多的社會資源來滿足服務需求，化解因瞬間服務需求激增帶來的壓力；二是要應對因用戶結構變化帶來的服務方式、服務內容及服務要求的變化；三是隨著行業(yè)服務能力的培育及同質化現(xiàn)象的出現(xiàn)，要滿足客戶對服務提出的更高預期，要求企業(yè)必須在服務模式上進行創(chuàng)新。

　?。?）流通企業(yè)在服務資源與服務能力上將承受新壓力。主要原因在于客戶的跨區(qū)作業(yè)組織化程度較低，且出現(xiàn)了長途沿線跨區(qū)作業(yè)減少，短途區(qū)域選擇性跨區(qū)作業(yè)增加的趨勢，由于可能會出現(xiàn)的不能及時掌握終端用戶作業(yè)信息及流動作業(yè)狀況，對于服務資源的有效配置帶來較大壓力，同時，客戶對于流通企業(yè)服務的期望值也在逐年提升。

　　（4）國家應在促進“三農”發(fā)展，提升農機產業(yè)升級的政策方針指導下，更多關注行業(yè)服務資源的整合、服務體系的形成，以及服務標準化建設工作的推動。

　　2、農機服務改善方向的思考與路徑

　　總體思路是通過服務能力升級與服務模式創(chuàng)新，積極應對農機服務面臨的新的挑戰(zhàn)。關鍵點在于服務理念的轉變及核心服務能力的形成。主要途徑：

　　（1）通過國家政策，引導和扶持行業(yè)領先企業(yè)率先進行服務模式創(chuàng)新的探索及服務能力的提升，建立起中國農機企業(yè)服務標準，進而帶動我國農機整體行業(yè)服務水平的升級，增強我國農機產業(yè)與國際行業(yè)巨頭競爭的基礎；

　　（2）農機企業(yè)重視對客戶的價值增值服務，如實施針對終端客戶的“農機使用、維修培訓班”，培養(yǎng)更多熟練掌握農機具操作和基本維修知識的農機專業(yè)人員，減少或避免因操作不當或維修保養(yǎng)不及時而造成的故障，同時，通過農機知識的普及，帶動行業(yè)從業(yè)人員知識結構的優(yōu)化。將客戶對價值增值服務的滿意度由目前的5%提高到一個新的水平。

　?。?）以客戶需求為導向的服務模式下，建立有中國特色的、行業(yè)內大型骨干企業(yè)之間的服務聯(lián)盟，實現(xiàn)資源的有效共享，尤其是信息資源共享，共同承擔起社會責任。

　　實現(xiàn)中國農機的現(xiàn)代化，是一代又一代農機人的追求與夢想。今天，我們站在新的起點上，在黨和國家支農、惠農政策的推動下，在國家各級地方政府與社會各界的支持下，我國農機企業(yè)在提高產品競爭力的同時，通過創(chuàng)新、提高農機服務水平，一定能夠為推動我國農機事業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻！

（本文作者系福田雷沃重工董事長首席執(zhí)行官）