五征呼叫中心用心服務(wù)塑造服務(wù)品牌

　　近年來(lái)，五征汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，為了跟上汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐，五征在努力做好產(chǎn)品的同時(shí)，加強(qiáng)客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)，致力提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。

　　據(jù)五征呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心是維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶信息，聽(tīng)取客戶建議、批評(píng)、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)系的紐帶。以前，售后服務(wù)中心只有2部服務(wù)熱線電話，用戶反映問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)占線的情況，致使問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，用戶滿意度低。為徹底改變這一狀況，去年年底，五征投資建設(shè)了五征呼叫中心，申請(qǐng)開(kāi)通了“400”全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線，增加了十名服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的服務(wù)人員，24小時(shí)為客戶服務(wù)。

　　呼叫中心要求工作人員處理客戶來(lái)電堅(jiān)持以客戶為中心，分等級(jí)、分項(xiàng)目、求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效的原則。對(duì)于車輛維護(hù)、保養(yǎng)、操作等方面的簡(jiǎn)單易答問(wèn)題，工作人員會(huì)立即給予解惑答復(fù)；對(duì)于當(dāng)日不能處理的問(wèn)題，立即登錄客服部進(jìn)程表共享平臺(tái)，進(jìn)入未處理事件程序，錄入相關(guān)信息，以備在第二個(gè)工作日解決；對(duì)緊急重大事件的來(lái)電，迅速報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)，并將公司意見(jiàn)向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明；對(duì)于故障需要救援的，呼叫中心第**時(shí)間安排就近的服務(wù)站進(jìn)行救援，每隔半小時(shí)對(duì)被救援用戶進(jìn)行問(wèn)詢，查詢情況，直至問(wèn)題解決。

　　據(jù)呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心工作人員都是從銷售網(wǎng)點(diǎn)上選拔出來(lái)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。為進(jìn)一步提高他們的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，呼叫中心對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了不間斷的培訓(xùn)。在公司職工培訓(xùn)中心專門(mén)設(shè)立服務(wù)課程，將服務(wù)觀念和服務(wù)技能貫穿培訓(xùn)全過(guò)程。特別加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從工作人員的態(tài)度、節(jié)奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量、微笑等方面進(jìn)行了系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，以及通話前、通話中、結(jié)束電話等方面的規(guī)范培訓(xùn)。

　　為了加強(qiáng)管理、規(guī)范管理，呼叫中心還專門(mén)制定了客服管理科工作考核細(xì)則，從外出服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告單、服務(wù)車運(yùn)輸管理、大件申請(qǐng)管理、鑒定單填寫(xiě)管理、車輛信息和客戶檔案的考核、走保考核管理等方面進(jìn)行了科學(xué)化嚴(yán)格規(guī)定。

　　目前，呼叫中心服務(wù)人員每天平均要接聽(tīng)600多個(gè)電話，一月電話量將近20000個(gè)，內(nèi)容涉及產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、使用故障、配件求購(gòu)和價(jià)格咨詢等內(nèi)容，為用戶解決問(wèn)題上萬(wàn)個(gè)，大大了提高了與用戶接觸的頻率，成為公司收集市場(chǎng)情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心和促進(jìn)銷售、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心。

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