奇瑞重工：“服務(wù)至上”鑄造**流品牌

　　6月下旬，正是“三夏”農(nóng)忙時(shí)。連日來，河北邢臺(tái)市清河縣壩營鄉(xiāng)一望無際的金燦燦麥田里，種糧大戶王云凱駕駛著奇瑞谷王收割機(jī)，抓緊搶收**后幾塊麥地。6月21日下午，在連續(xù)超負(fù)荷使用之后，發(fā)現(xiàn)收割機(jī)突然有異響。焦急的王云凱立即停機(jī)，捯飭了10來分鐘也不見起色。“趕緊撥打奇瑞重工的400服務(wù)電話吧，他們專業(yè)人員修得更快！”村民李云豪的一句話，提醒了王云凱。

　　400客服專線接通后，王云凱的報(bào)修電話被迅速轉(zhuǎn)接到當(dāng)天正在邢臺(tái)地區(qū)巡回服務(wù)的奇瑞農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車上，隨車專家李師傅根據(jù)描述情況，診斷是攪龍里攪進(jìn)了硬石塊一類的物質(zhì)，并立刻調(diào)度正隨時(shí)待命的服務(wù)小隊(duì)長季建喜，攜帶工具和相關(guān)配件趕赴現(xiàn)場。20分鐘后，季建喜帶著配件出現(xiàn)在王云凱身邊，經(jīng)過一番仔細(xì)的檢修，僅僅15分鐘，收割機(jī)就恢復(fù)正常。“這麥?zhǔn)沾竺Ψ置氡貭帲环昼姸嫉⒄`不起，多虧你們及時(shí)趕來??！太感謝了！”王云凱激動(dòng)地握著季建喜的手連連說道。

　　像王云凱這樣在搶收過程中接受過服務(wù)的用戶不止一個(gè)。每一次，奇瑞重工的服務(wù)人員都能及時(shí)趕到故障現(xiàn)場，快速、準(zhǔn)確地排憂解難，確保用戶收割顆粒歸倉。

　　“1+N+10N”體系創(chuàng)新，把服務(wù)送到田間地頭

　　作為國內(nèi)農(nóng)業(yè)裝備業(yè)的新進(jìn)入者，奇瑞重工在市場拓展的同時(shí)，將服務(wù)作為整個(gè)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，希望“比用戶的需求做得更好”。2013年5月，隨著國內(nèi)用戶對(duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)需求的日漸增長，奇瑞重工正式推出農(nóng)機(jī)創(chuàng)新服務(wù)體系，打造“1+N+10N”的農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車集群，營造差異化服務(wù)優(yōu)勢，面向全國用戶提供高效快捷的農(nóng)機(jī)售后服務(wù)。

　　“‘1+N+10N’創(chuàng)新服務(wù)體系，即‘一個(gè)云平臺(tái)呼叫中心+N個(gè)農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車+10N個(gè)移動(dòng)服務(wù)站’。依托信息化的云計(jì)算平臺(tái)，通過農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車，在作業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的快速響應(yīng)，提供高效服務(wù)，將服務(wù)以**快速度直接送到田間地頭。”奇瑞重工副總經(jīng)理李孝高告訴記者，農(nóng)機(jī)服務(wù)體系正呈現(xiàn)“集中”、“快速”、“田間地頭”、“移動(dòng)”等四大特征，而國內(nèi)目前占據(jù)主流的傳統(tǒng)服務(wù)模式，卻存在響應(yīng)速度慢、配件供應(yīng)能力弱、服務(wù)效率低等不足，在應(yīng)對(duì)“三夏”這樣的麥?zhǔn)沾竺r(shí)，很難滿足用戶的需求。

　　奇瑞重工的“1+N+10N”創(chuàng)新服務(wù)體系中，首先建立起一個(gè)全國領(lǐng)先的云平臺(tái)信息中心。這個(gè)信息中心，可以充分滿足服務(wù)高峰時(shí)節(jié)的信息響應(yīng)、調(diào)度和指揮功能。例如“三夏”麥?zhǔn)掌陂g，它可同時(shí)向全國近百萬農(nóng)機(jī)作業(yè)機(jī)手，發(fā)布即時(shí)的天氣預(yù)報(bào)、農(nóng)時(shí)農(nóng)情信息，以及油價(jià)、配件、維修、服務(wù)等咨詢，夯實(shí)資源調(diào)配的“硬“實(shí)力。其次，奇瑞重工結(jié)合區(qū)域性的配件庫，在服務(wù)半徑內(nèi)配備服務(wù)直通車，每輛直通車配件儲(chǔ)備量達(dá)300萬以上，全面保障“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)的需求。奇瑞重工充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，從云平臺(tái)信息中心到農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車，再到直通田間地頭的衛(wèi)星服務(wù)車，其高效、快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)和配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，已在2013年的“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)中初現(xiàn)成效，得到全國農(nóng)機(jī)用戶、合作社、經(jīng)銷商以及各級(jí)質(zhì)量監(jiān)管部門的高度認(rèn)可。

　　精準(zhǔn)服務(wù)，比用戶的需求做得更好

　　6月13日上午，剛過八點(diǎn)，經(jīng)銷商欒鳳成就驅(qū)車從寧津縣趕到臨邑縣，從經(jīng)停此地的奇瑞重工農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車上領(lǐng)取配件。“農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車十分方便，只要接通客服電話，就有就近的服務(wù)車帶著配件送到維修地點(diǎn)。這次聽說直通車開到附近了，我特地來瞧瞧情況，順便領(lǐng)配件，認(rèn)識(shí)一下這邊的工作人員。”

　　欒鳳成今年賣了60多臺(tái)谷王5公斤小麥機(jī)，他做生意的訣竅是“口碑”式營銷，他說：“只要產(chǎn)品的質(zhì)量好，服務(wù)好，口碑好，顧客就會(huì)主動(dòng)上門來買。今天我就是沖著農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車來的，只有親眼看見奇瑞重工的服務(wù)，我心里才有底，以后面對(duì)我的客戶才更有說服力。”

　　“我們有一個(gè)**基本的服務(wù)承諾和保障，即充分保障農(nóng)機(jī)維修服務(wù)的‘一次性故障范圍判斷準(zhǔn)確率’。”奇瑞重工“三夏”服務(wù)總指揮長邵清波告訴記者，“一次性故障范圍判斷準(zhǔn)確率”是指農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車上的服務(wù)專家在接到用戶的報(bào)修電話后，第**時(shí)間診斷其故障發(fā)生的原因和范圍的準(zhǔn)確率。

　　“這個(gè)‘準(zhǔn)確率’體現(xiàn)在：準(zhǔn)確判斷故障或者故障范圍、準(zhǔn)確判斷故障的原因和如何進(jìn)行維修、準(zhǔn)確判斷維修需要的配件數(shù)量和種類，并且還要準(zhǔn)確判斷出，用戶的機(jī)器是否還要進(jìn)行相關(guān)的保養(yǎng)和維護(hù)，是不是需要多帶幾種配件等。這些全都與隨著服務(wù)專家的專業(yè)性和工作績效進(jìn)行考量和掛鉤。”邵清波說，今年“三夏”奇瑞重工農(nóng)機(jī)服務(wù)的“一次性故障范圍判斷準(zhǔn)確率”達(dá)到96%以上，在全國范圍內(nèi)是**高的。

　　為保證精準(zhǔn)服務(wù)的能力持續(xù)不斷提升，奇瑞重工還下大力氣狠抓服務(wù)能力建設(shè)，大力開展服務(wù)人員培訓(xùn)工作，進(jìn)行服務(wù)資格的考核和認(rèn)證，確保在“三夏”、“三秋”等服務(wù)旺季，派出的全部是服務(wù)能手和服務(wù)熟手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員快速到位、高效維修，減少因技術(shù)不過關(guān)而耽誤客戶時(shí)間。2013年，奇瑞重工農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車在“三夏“服務(wù)中所表現(xiàn)出來的精準(zhǔn)服務(wù)和優(yōu)秀的配件供應(yīng)能力，受到了用戶和農(nóng)機(jī)合作社經(jīng)理們的一致好評(píng)，打造出一個(gè)由信息化、專家熟手、充足配件供應(yīng)集合而成的服務(wù)保障體系。

　　　追求無止境，好服務(wù)打造好品牌

　　目前，在奇瑞重工全國各農(nóng)業(yè)裝備制造基地內(nèi)，一場以“讓用戶滿意”為主題的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)正在全面展開。以先進(jìn)的裝備投入和**領(lǐng)先的技術(shù)組合為基礎(chǔ)，奇瑞重工農(nóng)業(yè)裝備制造基地已全部建成工藝先進(jìn)的下料、焊接、涂裝、總裝四大車間及同步產(chǎn)出的柔性生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵零部件的自制能力，有效地保證了產(chǎn)品質(zhì)量及工藝的一致性。同時(shí)，通過制造工藝不斷升級(jí)，管理模式持續(xù)創(chuàng)新，未來，奇瑞重工旗下農(nóng)業(yè)裝備生產(chǎn)基地的總裝車間內(nèi)，將全面推廣使用系統(tǒng)獨(dú)立部裝、總成組裝、整機(jī)調(diào)試的生產(chǎn)模式，保證產(chǎn)品的品質(zhì)。

　　“我們要在農(nóng)機(jī)服務(wù)創(chuàng)新體系的支持之下，努力打造中國**好的農(nóng)機(jī)創(chuàng)新服務(wù)品牌。”奇瑞重工負(fù)責(zé)人表示。

　　未來，奇瑞重工還將進(jìn)一步加大在農(nóng)機(jī)服務(wù)體系上的創(chuàng)新和投入，把“滿足用戶需求”作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，緊緊圍繞用戶需求，合理匹配信息流、人流、配件流以及直通車資源，通過減少資源浪費(fèi)、提高故障診斷的準(zhǔn)確率，加大配件供應(yīng)力度等，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，在農(nóng)機(jī)服務(wù)直通車這一創(chuàng)新體系的支撐下，使奇瑞重工成為全國農(nóng)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。

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