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追求高品質(zhì)——國豐永恒的主題
山東國豐機械有限公司(以下簡稱“國豐公司”)是一家專業(yè)從事玉米收獲機械生產(chǎn)的企業(yè),十幾年來,企業(yè)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量,努力開拓市場,連續(xù)五年背負式玉米收獲機的產(chǎn)銷量穩(wěn)居全國前列,先后榮獲了由山東省農(nóng)機管理辦公室等權(quán)威部門授予的“農(nóng)民滿意農(nóng)機產(chǎn)品”、“全國用戶滿意品牌”、“山東省消費者滿意單位”、“質(zhì)量零投訴”、“農(nóng)機市場質(zhì)量服務信得過單位”等十多項榮譽。這一切,要歸功于國豐公司把產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)發(fā)展的命脈,堅持“質(zhì)量第一”的原則。
強化質(zhì)量第一意識樹立質(zhì)量為本觀念
健全組織、規(guī)范管理是產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提。十幾年來,國豐公司根據(jù)企業(yè)的發(fā)展,先后建立了以總工程師為首的產(chǎn)品研發(fā)部、工藝科、新產(chǎn)品實驗室等,并會同質(zhì)檢科成立了質(zhì)量控制監(jiān)管部,配備了專門的技術(shù)人員和必備的檢測工具、設備,從組織和手段上保證了產(chǎn)品質(zhì)量全過程的監(jiān)控,制定了嚴格的管理流程,從產(chǎn)品的設計、改進、到圖紙的發(fā)放,產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢測都嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系標準進行了實施。
玉米收獲機作業(yè)季節(jié)性強,時間短任務重,機械質(zhì)量不好故障時間就會多,一個小小的零部件出現(xiàn)問題,就有可能造成機手巨大的經(jīng)濟損失,因此,必須保證每個零部件出廠時都合格。國豐公司注重生產(chǎn)的每個細節(jié),以保證產(chǎn)品品質(zhì)。首先強化培訓。針對當前企業(yè)人員流動性大、產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)要求高的特點,公司每年都聘請專業(yè)技術(shù)人員對職工進行100—200個工時的技術(shù)和業(yè)務培訓。從金屬材料、配件供應、焊接技術(shù)、到三包維修技術(shù)知識、服務標準等進行全面培訓,使國豐的員工都能做到懂機械、會操作、能服務。
其次,從思想觀念上堅持常抓不懈。國豐公司設立了質(zhì)量流動紅旗與先進車間獎牌,每周由總工帶隊,全體車間主任和有關(guān)人員參加,對各車間產(chǎn)品進行一次全面的檢查和評價,當月四次檢查全部合格的給予獎勵,并授予質(zhì)量流動紅旗;對全年累計成績優(yōu)秀的車間,發(fā)放“先進車間”獎牌并發(fā)放獎金,以資鼓勵;對差的車間進行批評指正并處罰,繃緊全體員工的質(zhì)量觀念。
再次,嚴格工藝紀律和流程。每天堅持工作“三檢”,做好書面記錄,并在產(chǎn)品上標示檢查標記,原材料采取定點采購制度,規(guī)定每批原材料都有質(zhì)保單;外協(xié)外供件嚴格執(zhí)行全面檢查制度,不經(jīng)檢測的外購件不得入庫;生產(chǎn)工序中不經(jīng)檢查的部件不準流入下道工序,不經(jīng)驗收合格的產(chǎn)品不準出廠,這些規(guī)定已成為國豐全體員工熟悉的流程和必須做到的要求。
用優(yōu)質(zhì)的服務換取用戶的信任
因用戶使用、維護、調(diào)試不當,而出現(xiàn)問題時應如何處理?
國豐公司從苦練內(nèi)功開始,在全行業(yè)首推“四包”服務,即在國家規(guī)定的“三包”基礎上,增加第四包——包培訓服務。每年作業(yè)季節(jié)前召開“玉米收獲機使用保養(yǎng)培訓班”,并派出工程技術(shù)人員對用戶進行機收現(xiàn)場指導和培訓,通過幾年來的實踐取得了良好效果。其次,為了能及時解決用戶使用中的問題,作業(yè)期間,國豐公司設立了多部24小時有人值守服務熱線,通過設立在全國各大玉米主產(chǎn)區(qū)的了100多個服務網(wǎng)點,以及由專業(yè)技術(shù)人員和服務專用車輛組成的近百個服務小組,提供全天候服務,保證新老用戶配件的及時供應、故障的及時排除。每年作業(yè)季節(jié)后,對所有用戶進行回訪,并召開一次《用戶意見座談會》,對用戶提出的建議,認真分析改進,以便更好完善產(chǎn)品質(zhì)量,提高服務滿意度。
為保證服務人員服務質(zhì)量和提高服務滿意度,服務季節(jié)結(jié)束后,國豐公司召開一次“服務總結(jié)表彰會議”,對優(yōu)秀的服務人員進行大力的宣傳和獎勵。這種表彰活動,國豐公司實施了多年,既調(diào)動了服務人員更好服務用戶的積極性,又同步提高了國豐公司產(chǎn)品的服務滿意度。
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